miércoles, 7 de junio de 2017

Dos orejas y una boca

 “¿Para qué tenés dos orejas y una boca?”, me preguntaba mi madre cuando yo era chico. Sin darme tiempo a nada, ella misma daba la respuesta: “Para escuchar el doble de lo que hablás”.

Escuchar, realmente escuchar, es una de las habilidades más importantes que cualquier líder debería tener. Pero no desesperen aquellos que no la tengan porque se puede aprender.

Existe una técnica que se llama “escucha activa”. Se pueden hacer capacitaciones y talleres de liderazgo dónde se puede aprender y practicar en detalle esta técnica. Pero hasta que llegue el momento, quisiera hacer un pequeño resumen para quienes no la conozcan.

Hacer una escucha activa es, básicamente, ir más allá de las palabras que se expresan en el transcurso de una conversación y tratar de observar los sentimientos, ideas y pensamientos que están por detrás de lo que se está diciendo. La escucha activa implica también tener un nivel de empatía para tratar de tomar los mensajes desde el punto de vista del que habla y no del nuestro, que somos los que escuchamos. En un lenguaje más llano, debemos tratar de colocarnos en los zapatos de nuestro interlocutor. Cualquier persona que intente esto por primera vez se va a encontrar con algunas dificultades. Algunas de ellas:
  • Dividimos nuestra atención: hoy en día existen muchos distractores que nos hace perder la atención (mensajes en celulares, mails, llamadas telefónicas, etc.) y provocan en nuestros interlocutores incomodidad y hacen que se nos complique nuestro objetivo.
  • Nos escuchamos a nosotros mismos: en vez de realmente concentrarnos en nuestro interlocutor, nos concentramos en nuestros pensamientos y opiniones de lo que nos está diciendo.
  • Simulamos que escuchamos: a veces, damos señales de estar escuchando atentamente pero estamos pensando en otras cosas. En general, nos justificamos diciéndonos que “son cosas más importantes”.
Un problema que usualmente se da durante el proceso de comunicación es no poder contener las ganas de hablar y dar nuestro punto de vista. Así, nos empezamos a concentrar en la idea que queremos expresar y dejamos de lado lo que nos están diciendo. Esta “incontinencia verbal” es muy perjudicial para la comunicación porque predispone muy negativamente a la persona con la que estamos hablando.

Ahora que ya vimos lo que no hay que hacer, veamos algunos puntos sencillos de lo que sí hay que hacer:
  • No interrumpir: dejar que nuestro interlocutor termine sus frases y sus ideas. Además, tampoco debemos hacer juicios mentales de lo que nos está diciendo hasta tanto haya terminado.
  • No anticiparnos a lo que nos van a decir: no podemos leer la mente de otras personas. Al menos yo no puedo. Entonces, si no podemos leer la mente, ¿Por qué creemos que ya sabemos lo que nos van a decir antes de que lo hagan? Tenemos que evitar lo más posible los prejuicios y dejar que nuestro interlocutor se exprese.
  • Ser considerados y respetuosos: nuestro interlocutor es, ante todo, una persona. Como persona, se le debe respetar. Debemos garantizar el espacio adecuado para la charla y debemos hacer que sienta que estamos ahí para escucharlo.
  • Escuchar “entre líneas”: en todo mensaje es tan importante los que se dice como lo que no se dice. También debemos prestar atención a los gestos y tono de voz de nuestro interlocutor.
  • Evitar ser hostil: mientras se escucha, solamente se debe hacer eso. Luego habrá tiempo para ponerse emocional y plantear desacuerdos, si es necesario, pero no mientras se escucha.
  • Evitar las distracciones: así como debe garantizarse el espacio adecuado para la charla, debe garantizarse también tiempo. No debemos mirar todo el tiempo el reloj como si la charla que estamos teniendo fuera algo menos importante que otras cosas que hacemos en nuestro día. Debemos evitar también atender mails, mensajes y llamadas telefónicas.
  • Ser sensible al tema: si nuestro interlocutor nos está contando un problema, debemos poner más interés que el usual. Hay ciertos tópicos particularmente delicados y debemos ser sensibles a ellos.
Si aplicamos la escucha activa vamos a encontrar rápidamente algunos beneficios en nuestra comunicación:

  • Se facilita la comprensión mutua generando un clima de confianza.
  • Las diferencias de opinión serán tomadas con mayor facilidad y menor tensión.
  • Se dará un aprendizaje entre ambas partes.
  • Se aporta a que existan menos conflictos.
  • Se toman mejores decisiones.
  • Se mejora el ambiente laboral.
  • Se estimula la cooperación de los involucrados.
No hay que olvidar que el proceso de comunicación se compone de dos personas: el emisor y el receptor. Durante el proceso de comunicación el emisor pone en palabras una idea que está en su mente, el receptor las escucha e intenta generar la misma idea en su propia mente. Si la idea original del emisor es igual a la idea creada en la mente del receptor, se puede decir que le proceso de comunicación fue exitoso.

Autor:
Ing. Leo Viegas
Desarrollador